业务指导单位:广东省财政厅
 
 

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【批量采购优化路径系列谈①】

用滴滴模式解决批量采购履约服务难题

■姚许文

广东省批量集中采购工作从2014年开始试点,采购框架脱胎于中央国家机关政府采购中心批量集中采购工作,可以说,我们是站在巨人的肩膀上来开展这项工作。从2014年试行至今,已经完成了14期采购,无论是项目的节资率还是采购品目标准化建设方面,都体现出了批量集中采购这项制度的优越性。

广东省政府采购中心(以下简称“采购中心”)在试行批量集中采购项目过程中,取得了很好的成绩,但也遇到一些问题,其中,项目后期的服务问题可以说是一个“硬骨头”。

批量集中采购项目在后期履约过程中,问题具体表现在:厂家都是通过物流将货品发到采购人的门房或者或是某个指定位置,但采购单位不会立刻验收,因为一般货品没安装采购人就不予以验收,造成货品的保管责任界限不清晰;采购人在等待货品安装的这个过程中也是需要“排队”的,而这一排队的周期有时是漫长的,采购人或许要等半个月以上。安装过程中的服务态度和服务质量远逊以前的协议供货,因为厂商或中标供应商都在压缩服务成本。因此后期服务问题突出可以说是影响批量集中采购继续前行最大的一个顽疾。

痛定思痛,那怎样才能更好实施批量集中采购工作呢?因此,我们进行了一些尝试,将货品设备和专项服务分开来采购,即设备采购还和以前一样,不再要求厂家做后期服务。

具体来说,我们将批量集中采购后期履约服务定义为专业服务,并为其制定了服务标准:一是统一收货,所有的收货端都是统一的,保管责任也清晰了。统一收货,便有了统一收货记录,对供货商而言,也有考核依据。二是人机同步上门安装。安装完全根据采购人预约时间上门完成,极大地方便了采购人。三是安装完之后,立刻验收,完善整个验收履约程序。在这个专业服务机制中,由于是第三方参与了验收,达到了协助采购中心在现场把控产品的质量的目标。

采购中心委托社会第三方搭建了一个服务平台——批量集中采购履约服务平台。平台本身并不承担服务业务,该平台是作为我中心的委托方去管理所有的社会终端去完成服务,这一点就类似于滴滴打车模式,我们定义为滴滴服务模式——即将整个社会资源整合在一起,通过该平台进行管控,然后进行考核,并将考核结果反馈给我们。服务平台从2016年第2期批量集中采购开始启用,中标供应商可选择与服务平台签订履约服务协议,委托其实施产品配送、安装等履约服务事项。从实施效果来看,基本解决了批量采购中突出的服务问题,得到了采购人的肯定。

这个批量集中采购滴滴服务模式是怎么做的呢?我们要求服务平台首先建立公物仓,所有的中标货品,厂家统一发出送到公物仓,公物仓统一收货,线上留痕。第三方服务平台作为一个管理服务型平台,采购人单位关注这个平台之后,采购人的货品只要一到公物仓,那么该单位所有经办人都可以收到这一信息,采购人单位什么时候需要服务,直接在微信或者APP上预约送货安装时间即可,省去了以往诸多繁琐的程序。人机同步上门安装,安装完之后,立马就验收,流程便捷,服务人员安装完成后甚至连地面都清扫干净,采购人得到了一个较为极致的服务体验。最后,我们这一服务平台还设置了评价系统,送货安装人员完成服务后,采购人可对其进行评价,评价结果受采购中心监控,这样一来,对整个的履约过程,中心基本上实现了管控到位。

广东省采购中心向社会购买的第三方服务平台,引用了最新的“互联网+”思维,打造一个共享平台。首先,一个共享的平台有效降低了厂商参与政府采购项目的成本。其次,我们要求厂家的服务资源,不能游离在这个第三方服务体系之外。将现有资源充分利用。第三,通过互联网整合资源,将线上线下的工作流有机结合起来。帮助我们在批量集中采购项目中管控到位。第四,我们当时调研和考查过社会上一些类似的这种服务平台,后来这些服务平台基本上都不见了,可见服务的复杂程度有多难。且政府采购领域的服务要求都比较高,具有专业性强,定制化高的特点。

我们解决批量采购履约服务问题的核心就是将服务做成一个标准化的模式。通过对采购人需求进行归集、分析并制定统一的服务标准,理念就是给采购人一个五星级的保姆服务,比以往协议供货还更好的服务。从目前来看效果还是很明显的,希望通过一些有益的尝试,能够帮助批量采购能够做得更长远一点。

(作者单位:广东省政府采购中心)


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